Le Département de La Réunion a sollicité ses agents du secteur de la proximité dans une démarche de dialogue autour de la création de la toute nouvelle Direction des Proximités Renforcées et des Interventions. La deuxième partie de l’année 2022 (juillet – mi novembre) a symbolisé le début de la mise en application de cette méthodologie de collaboration avec des rencontres sur le territoire, un forum ouvert et des ateliers collaboratifs où, ces deux derniers, ont mobilisé près de 300 participants.
L’année 2023 fait office de concrétisation puisqu’au 1er janvier, la DPRI se voit transférer, formellement, ses agents. Red Samurai a participé à la création et à la structuration de ce nouveau service.
Un acteur qui prône la démocratie participative
Le Conseil Départemental de la Réunion compte plus de 6 100 agents (chiffres 2021) qui agissent sur les projets concernant les plus de 860 000 habitants de l’île. Ses domaines d’intervention sont pluridisciplinaires, ils varient du social à l’habitat en passant par l’agriculture ou encore l’insertion et la mobilité.
Il s’agit d’un organisme qui investit ses ressources dans la démocratie participative autant en interne, comme il est question avec le projet DPRI, qu’en externe, par exemple au travers du Budget d’Initiative Citoyenne (BIC). Le BIC offre une plateforme participative en ligne par laquelle les réunionnaises et réunionnais peuvent proposer un projet et le soumettre aux votes et contributions de ses compatriotes. Le Département alloue un montant total de 1 000 000 € à départager entre les projets retenus. Chaque projet peut recevoir une contribution de 15 000 € (ou 50 000 € si le projet concerne plus de 200 personnes).
Mise en place d’un projet d’envergure en interne
La nouvelle Direction des Proximités Renforcées et des Interventions est un service qui a pour vocation d’appuyer et de renforcer les actions réalisées du Conseil Départemental en faveur des personnes âgées et des personnes en situation de handicap. Pour ce faire, cette direction rassemblera les services chargés de l’instruction et de la gestion de ces aides telles que les Aides Sociales aux Adultes (ASA) et les services Actions de Santé (AS).
De plus, la création de cette direction permettra aussi un dialogue renforcé en interne entre les différents services, et renforcera sa capacité à faire part des retours d’expérience de terrain utiles à la définition des politiques en faveur de ces publics.
La collectivité présidée par Cyril Melchior a, de manière concrète, souhaité (avec le concours de Red Samurai) la mobilisation en interne des acteurs pour établir deux axes de travail sur la co construction : la DPRI, sa feuille de route ainsi que son plan d’actions prioritaires pour l’année 2023.
Quelles tâches ont été réalisées par Red Samurai ?
- Un accompagnement méthodologique adapté par la mobilisation de l’intelligence collective
- La consultation de l’avis des agents quant à leur sentiment d’appartenance à la nouvelle direction en mettant en place un forum ouvert sur deux journées, les 7 et 8 novembre 2022. Les objectifs de ce forum ouvert était d’engager le maximum d’agents dans le projet, d’explorer les préoccupations et craintes de chacun tout en explorant de possibles solutions
- La facilitation et l’animation de ces deux journées par le biais d’ateliers participatifs
- La collaboration pour la mise en place de la feuille de route pour l’année 2023.
Le forum ouvert, un atout important du projet
L’organisation d’un forum ouvert symbolise une pluralité de retours et de propositions et c’est dans ce sens que ce mode a été choisi afin de développer le sentiment d’appartenance des collaborateurs. Néanmoins, cette réalisation n’est jamais aisée et une multitude de défis peuvent l’entraver. A travers ce projet, deux points ont attiré notre attention. L’un sur le sentiment d’appartenance et l’autre vis-à-vis du forum ouvert en lui-même.
- Comment aborder la question dudit sentiment ?
Un point commun ou un avis partagé sont des appuis forts qui permettent de former un socle entre les individus et de profiter, par leur implication, de rendus fournis et qualitatifs. C’est le cas, ici, lorsque nous nous sommes rendu compte que le respect de l’usager et de son parcours animait l’ensemble des agents.
- Comment appréhender, dans un forum ouvert, le flux de retours et le rendre compréhensible à tous les niveaux ?
L’expertise de Red Samurai en facilitation et en agilité est le moteur de ses actions. Il est nécessaire de segmenter le recueil des idées : recueillir la totalité des questions, organiser quelques grandes thématiques communes à des ensembles de questions et enfin axer la réflexion sur ces thématiques.
Nous menons la vie dure aux idées préconçues
Les préjugés sont monnaie-courante quant aux ateliers de réflexion. Au cours des projets dans lesquels Red Samurai a été impliqué, nous avons remarqué des craintes, des interrogations concernant les outils utilisés pour mobiliser l’intelligence collective et du « agir ensemble ». Néanmoins, ces doutes laissent place aux commentaires positifs après les évènements. Il y a toujours un avant et un après !
Plusieurs témoignages viennent corroborer cette vision à la suite des ateliers :
«… Ça a été une vraie surprise de voir autant de monde et cette volonté de vouloir nourrir les débats, témoigner de ce qui ne va pas et ce qu’il faut faire pour que ça aille mieux… »
« … C’était productif, fructueux, plus on est de cerveaux et plus on peut s’approcher de sujets auxquels on aurait pas pensé. Ça nous évite de rester coincés dans nos petites réflexions du quotidien … »
«… C’est super enrichissant… »
« … C’est une direction qui vient à notre rencontre, […], ça c’est important, on en a besoin sur le terrain pour construire une nouvelle dynamique. »
Les enseignements et résultats des ateliers collaboratifs
La démarche de consultation des agents a permis de répondre aux objectifs et d’apporter des pistes d’amélioration notamment sur l’accompagnement. Voici les résultats :
- Plus de 200 participants mobilisés
- 23 groupes de discussions formés
- 6 enjeux principaux de préoccupations identifiés tels que :
- L’organisation hiérarchique, la transversalité, l’articulation et les liens fonctionnels avec les directions thématiques;
- L’harmonisation des dispositifs d’aides et la simplification de l’instruction des dossiers;
- Le renforcement des moyens humains;
- La réorganisation et l’optimisation des accueils physiques, numériques et téléphoniques;
- L’amélioration de la confiance et de la considération de la collectivité à l’égard des agents;
- L’amélioration du bien-être des agents.
Cet appel à la démocratie participative a aussi concouru à ressortir des éléments qualitatifs intéressants tels que la forte mobilisation des agents, preuve concrète d’adhésion à la démarche ou encore l’existence d’un socle commun sur le respect de l’usager qui facilite la remise en place du parcours-usagers au centre de l’organisation.
Pour finir, il est important de soulever que la consultation interne a directement mené à une concrétisation avec le déploiement du nouveau service et la mise en œuvre de la feuille de route 2023.
Mesdames, messieurs, agents du Département, merci pour votre participation et vos réflexions éclairées et félicitations pour votre nouvelle Direction co-construite !
