Le conflit, kézako?
Quand on entend le mot conflit, la plupart des gens imaginent des avions qui bombardent les lignes ennemies. Pourtant, si on se réfère au Robert, le conflit est une rencontre d’éléments, de sentiments contraires qui s’opposent. Le conflit n’est pas qu’une guerre, c’est aussi une rivalité, une dispute, un litige…
En entreprise, les conflits existent et ils ne reflètent pas tous une guerre des tranchées. Et heureusement, car un tel conflit paralyserait la structure et pourrait la mettre à terre…
Il y a aussi, toutes les divergences quotidiennes, d’opinion, de stratégie, de manière de faire. Si ces oppositions ne sont pas réglées, elles peuvent amener à des conflits plus durs, comme par exemple, ces rivalités qui vous obligent à vous séparer d’un collaborateur précieux au départ mais avec qui les relations de travail ne sont plus possibles… La forme la plus dure des conflits en entreprise est la grêve.
Deux raisons expliquent cette escalade : la peur des conflits et l’absence d’outils pour les gérer. Les deux sont interdépendants.
Les conflits sont inhérents aux relations humaines
A partir du moment où il y a des interactions entre les individus, il y a des conflits. Et même, l’entreprise la plus “cool” où tout le monde s’entend bien, ne fait pas exception. Il y a toujours, à un moment donné, des oppositions, des points de vue divergents sur un sujet. Ce qui va différencier l’entreprise “cool” de l’entreprise “grrr”, est que dans l’entreprise “cool” les conflits sont résolus. Les salariés de cette entreprise ont deux compétences.
Le premier est d’accepter l’inconfort de la situation. Un conflit, une opposition, une divergence implique une émotion désagréable, comme la peur ou encore la colère… Nous avons tous une manière personnelle de réagir à un conflit. En l’absence d’acceptation de cet inconfort, on a tendance à “fuir” la situation. Vous savez, la réponse “rien” à un “qu’est ce qui ne va pas ?”, ou encore “Ce n’est pas grave”… Bref, nous avons tendance à faire comme si de rien n’était pour éviter la discussion inconfortable.
Le deuxième élément est aussi de savoir comment aborder cette divergence avec ses collègues. L’inconfort mentionné dans le paragraphe précédent est d’autant plus important que nous n’avons pas les outils pour faire face à la situation, ce qui accroît à son tour l’incertitude et l’inconfort.
Ici, deux compétences sont sollicitées : la gestion émotionnelle et la communication. Par la gestion émotionnelle, il s’agit non seulement de connaître nos émotions et les réguler, mais aussi être en capacité d’identifier celles de l’autre et de faire preuve d’empathie pour comprendre son point de vue. La communication sous-entend de savoir exprimer son ressenti et ses besoins et d’exprimer clairement une demande.
Si nous sommes 2 à disposer de ces outils, nous savons que nous pouvons discuter avec sérénité pour trouver une solution gagnant – gagnant. Cette solution mettra peut-être du temps à se construire, mais elle viendra renforcer la relation entre les deux personnes concernées.
Les bienfaits des conflits résolus
Alors que beaucoup cherche à éviter les conflits, les conflits résolus sont aussi bénéfiques et apportent beaucoup à l’organisation :
- Une prise de décision plus pertinente : en cas de désaccord sur une décision, chaque partie réfléchit et argumente, l’autre fait preuve d’empathie pour comprendre son point de vue. Les deux s’enrichissent. La décision finale ne peut être prise qu’en conscience, avec une bonne perception des avantages et des risques (avec des solutions éventuelles pour les parer les risques s’ils surviennent). L’entreprise est mieux préparée.
- De la créativité : trouver une solution gagnant- gagnant nécessite de comprendre chacun des points de vue et de sortir des sentiers battus. Plutôt que solutionner seul un problème où la solution risque de ne répondre qu’à notre seul besoin au détriment des autres, solliciter l’autre partie permettra de trouver une solution adaptée.
- Une meilleure cohésion d’entreprise : cela peut être paradoxal, mais le fait de prendre le temps d’expliquer son point de vue, le temps d’écouter l’autre nous exposer le sien, alors les équipes se connaissent mieux et s’adaptent mieux. La confiance ne peut alors que renforcer les relations.
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